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Service

                     第一章  總則
     第1條  為提高保險公估服務質量,根據《中華人民共和國保險法》、《保險公估機構監管規定》、《保險公估機構基本服務標準》等法律法規,借鑒國內外保險公估機構實踐經驗,製定雲南亚洲娱乐网保險公估有限公司基本服務標準。
    第2條  本標準中所稱的雲南亚洲娱乐网保險公估有限公司(以下簡稱“亚洲娱乐网保險公估”)是指符合中國保險監督管理委員會(以下簡稱“中國保監會”)規定的資格條件,經中國保監會批準取得經營保險公估業務許可證,接受保險當事人委托,在全國區域內(港、澳、台除外)從事保險標的評估、勘驗、鑒定、估損、理算等業務的機構。
    第3條  從事保險標的查勘、定損與理算工作,並在保險公估報告(以下簡稱“公估報告”)上署名者,必須是取得中國保監會頒發的《保險公估從業人員資格證書》,並在亚洲娱乐网保險公估中注冊的人員。
    第4條  本標準適用於亚洲娱乐网保險公估機動車輛保險公估服務(以下簡稱“車險公估”)。

                     第二章 機動車輛保險公估服務基本原則
    第5條  堅持以事實為依據,以法律為準繩,以技術為手段,以保險合同為基礎,維護保險當事人的合法權益。
    第6條  車險公估服務堅持客觀性、獨立性、科學性、全麵性、合作性、保密性原則。
                                
                     第三章 機動車輛保險公估服務標準
    第7條  車險公估是指保險公估機構按照委托協議對保險標的車輛出險後的查勘、檢驗、估損及理算等業務活動。主要程序包括:受理委托、登記立案、現場查勘、損失核定、損失理算、出具公估報告等。
    第8條  受理委托
    1、設立受理委托方委托案件的專線電話,並保證全年365天×24小時接報案和谘詢服務。
    2、業務委托成立後,按照委托人要求,及時安排現場查勘及定損。
    第9條  登記立案
    保險公估機構接受委托後,應立即對委托案件進行立案登記和立案編號,建立公估案件業務檔案。
    第10條  選派公估人員
    1、明確保險公估人員承擔的任務和要求達到的目標。
    2、保險公估人員應按委托方或亚洲娱乐网保險公估要求統一著裝,佩戴工作牌(證),做到儀表整潔、舉止文明、精神飽滿。
    3、保險公估人員遵守服務規範,做到態度和藹、熱情耐心、有問必答,注重禮儀、提示周全。
    4、趕赴現場前攜帶必要的查勘工具,準備好查勘單證及相關資料。
    第11條  現場查勘
    亚洲娱乐网保險公估提供全年365天×24小時的現場查勘服務。
    1、現場查勘時效按照與委托方的協議執行。昆明市區內一般要求30分鍾內到達現場;昆明市區外一般要求40分鍾內到達現場。如因意外情況延誤時間,及時與客戶充分溝通並取得客戶的諒解。
    2、現場查勘及時拍攝現場照片,照片有正確的時間標識,全麵清晰反映事故情況、損失情況等。
    3、現場查勘工作中:了解記錄出險時間、地點、原因、受損標的基本情況等,現場查勘記錄上應有當事人的簽名。
    4、繪製現場草圖。現場草圖應基本反映事故現場的道路、車輛位置、肇事各方行駛路線等情況。
     5、現場查勘完畢後,指導客戶處理交通事故,告知客戶索賠流程,指引客戶索賠。
    第12條  核實事故情況
    1、對事故原因的認定應有足夠的事實依據,通過必要的推理得出結論。
    2、對事故原因複雜的,運用近因原則進行分析,確定導致損失的近因從而得出結論。
    3、案件存在疑點時應做重點調查,必要時對當事人或目擊人做詢問記錄,詢問記錄上應有被詢問人的簽名。
    第13條  保險責任確定
    1、保險公估人員應當熟悉、理解和正確運用保險條款,根據查勘及調查取證結果,確認保險責任是否成立。
    2、對於涉及保險責任難以確定的案件,應及時和保險當事人溝通,並進一步調查取證,根據具體情況確定保險責任。
    第14條  損失核定
    1、亚洲娱乐网保險公估提供全年365天×8小時的定損服務。
    2、保險公估人員不得向客戶強行指定汽車修理廠;在客戶有需要時,可向客戶推薦社會信譽好、價格合理且具備二類以上維修資質的修理廠,並對其修理質量和修理工期進行監督。
    3、事故車輛損失核定應遵循“以事實為依據、以合同為準繩”的原則,定損工作中應考慮以下因素:
   (1)修理範圍僅限於本次事故造成的損失;
   (2)保險事故造成的損失要堅持以修複為主的原則,能修理的零部件應盡量修理,不能維修
的零部件或維修成本大於更換的零部件可以更換;
   (3)能局部修複的不能擴大到整體修理;
   (4)能更換零部件的不能更換總成件;
   (5)根據修複工藝難易程度,參照當地工時費用水平,合理確定工時費用。
    4、初步核定維修方案後,及時告知客戶處理意見;並明確告知修理方需委托方確認後方可進行維修工作,避免產生差價糾紛。
    第15條  損失理算
    1、保險事故的損失金額和維修費用核定後,根據保險合同正確理算損失金額。
    2、計量單位統一采用國家法定計量單位,委托方另有要求除外。
    第16條  出具公估報告
    1、保險公估人員在執行完勘驗、估損、理算等工作後,編寫公估報告。亚洲娱乐网保險公估根據案件的需要和委托方要求提供公估報告。
    2、公估報告要素齊全、內容完整、事件描述真實客觀、文字敘述簡明扼要、依據合法有效、計算公式運用正確、數據理算準確。
    3、公估報告中除了保險公估人員對事故經過、事故原因分析、損失金額與保險責任確定等文字敘述作為報告的主體外,應包括以下內容:
   (1)公估委托書;
   (2)損失確認書(原則上由保險雙方確認);
   (3)估(定)損清單、損失理算表;
   (4)保險單、保險清單;
   (5)現場查勘記錄;
   (6)證人證言或者詢問記錄;
   (7)被保險人索賠報告;
   (8)有關部門的證明或裁決文件;
   (9)事故現場照片(應有文字說明)或錄音、錄像帶資料等;
   (10)其它與報告相關的單據或單證。
    4、責任明確、單證齊全、損失較小,且保險當事人對公估結論無異議的案件,在現場勘驗和資料收集完畢後及時向委托方提交公估報告;其它案件應在與委托方約定的時限內提交公估報告。
    5、亚洲娱乐网保險公估在業務管理製度中確定公估報告的審核權限。公估報告須按審核權限規定逐級報送有關責任人審批、簽字,經業務管理製度中規定的負責人簽署後方能正式對外提交。
    6、公估報告一式三份,一份歸檔,兩份送交委托方。
    7、亚洲娱乐网保險公估建立健全檔案管理製度,各類業務資料的保管期限,自保險合同終止之日起不得少於十年。

                     第四章  員工在崗培訓
    第17條  亚洲娱乐网保險公估安排、組織、督促所屬公估從業人員接受並完成有關法規規定的持續教育。保險公估從業人員每年不少於36小時的在崗培訓,其中法律知識培訓及職業道德教育不少於12小時。
                            
                     第五章  客戶投訴
    第18條  保險公估人員應當遵循公正、公平的原則,恪守職業道德,不借故刁難客戶,謀取私利。設立舉報和投訴專線電話,全年365天×24小時受理舉報和客戶投訴。
    第19條  建立舉報和客戶投訴處理機製,對舉報和客戶投訴案件及時登記備案;在接到舉報和客戶投訴後應堅持客觀、公正的原則進行處理。
    1、對電話投訴,及時了解情況,做出詳盡解釋;
    2、對上門投訴,及時幫助客戶解決問題,盡快給客戶做出滿意的答複;
    3、對舉報和客戶書麵投訴,認真落實,盡快處理,24小時內予以電話確認,並於2個工作日內向舉報和投訴人回複處理意見。


雲南亚洲娱乐网保險公估有限公司

二零一三年八月